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一位留学顾问的浮沉史:如何与钱、信息和理想打交道

2019-11-06 07:31:16

想到自己除了留学生活的细枝末节,对国内的工作环境所知甚少,再加上喜欢和人打交道,harry留意起了留学行业。事实上,这是harry第二次成为留学顾问。彼时,留学生签证会明确限制工作时长,harry甚至

哈里一直在海外游荡,从中国的“2 2”项目学生到澳大利亚的会计硕士。出国留学机构曾一度成为他短期停留的地方,无论是为了深造还是就业。

毕业后,他终于进入了这个行业。他质疑他曾经工作过的海外留学机构的“销售”工作模式,于是他创办了自己的海外留学咨询公司,但他不时受到学生、家长的怀疑和同龄人的困扰。

教育的全球化和不断变化的政策构成了外部的张力,而内部的人们一直在想:在消除了“信息鸿沟”和各种中介费用的壁垒之后,海外留学机构还剩下什么?

“你怎么理解‘顾问’这个词?”

“我认为这是销售。”

在接受海外中介顾问的采访时,尽管答案不是发自内心的,哈利听到这个消息时,眼里还是带着一丝喜悦。

几个月前,哈利刚刚从英国回到家,拿到了学士学位和硕士学位,主修他父母指定的会计专业。哈利回家后的第一个任务是找份工作。因为他讨厌并看着冰冷而孤独的数字,他自愿疏远了他的专业同行——所以在这个时候,会计文凭不再是有力的支持,他被求职浪潮带进了失业青年的行列。

考虑到除了出国留学的细节之外,他对国内的工作环境知之甚少,而且他喜欢和人打交道,哈利把注意力放在了出国留学行业上。与此同时,在信息浪潮的包围下,海外留学机构大型中介机构的垄断格局受到了冲击。互联网的发展正在加速海外留学中介市场的转型,成为“顾问”的机会突然增加。哈利把他的简历发给了市场上几家“声誉好”的海外留学机构,因为他在国外学习了几年后成功地进入了面试过程。

上午十一点,面试结束后,公司请他留下来吃晚饭。下午两点钟,经理发出通知说他被正式录取了。

事实上,这是哈利第二次成为海外顾问。在悉尼学习时,他目睹了出国留学的金光。“13或14年是出国留学的最佳时间。出国的人数急剧增加。那时,出国的人特别多。另一方面,尽管互联网上的新闻已经向国内市场开放,但仍然不是所有人都能获得。”

2013年5月,一个留学组织在悉尼大学举行了一次出国留学促进会。哈利还去现场问了一些关于“去美国攻读博士学位”的问题。然而,他通过晋升会议意外得到了一份兼职工作——他负责策划和宣传悉尼留学组织的活动。毕业后,哈利因为这一经历直接参加了当地海外留学机构的中介工作。

然而,澳大利亚的中间业务模式不同于中国。除了向申请人收取服务费之外,大多数国内机构还向签约学校收取相当于学费(或手续费、劳务费和转介费)10%左右的费用,因为机构推荐学生的过程为外国学校招生节省了大量精力,而学校也愿意支付这些费用。双方的这种盈利都是“公开的秘密”。

在国外,无论是留学中介还是房地产中介,通常只向卖家(学校)收费,而不向买家(学生)收费。然而,就服务内容而言,澳大利亚机构扮演着相对单一的角色:它们更擅长处理本地服务,如工作签约、移民和旅游签证,而国内机构在申请海外机构、帮助客户制定海外学习计划和提供海外服务方面更为周到。

“体贴”是这个行业发展的结果。随着中介太阳的升起,出国留学的学生人数正在慢慢上升。1989年,由于一些因素,出国留学的学生人数急剧下降。直到1992年,当南风吹起“支持留学”的政策,留学产业才得以解决堵塞的咽喉。

2001年,中国加入世贸组织,随着互联网时代的到来,海外留学行业飙升至一个高峰,中介机构往往熙熙攘攘。然而,哈利认为海外学习机构的繁荣始于2005年。在全球化即将到来、互联网信息仍不完整的时代,海外留学机构从海外机构交换信息,寻找攀登的机会。

中国开放留学市场后不久,国家用一张纸将中介机构“黑”和“白”分开审批。然而,“黑中介”并不意味着人们在2017年1月13日之前被绑架并胡作非为。“黑色”主要是由于规模不足——要么无法存入100万元,要么办公空间太小,要么无法招聘专业的会计和翻译团队。

虽然当时留学市场被一些知名的大机构垄断,但“黑中介”一直以小股力量摩擦着看似稳定的格局,一度成为行政部门大力整顿的“混乱”,但随着经济的发展,这些“混乱”逐渐为留学市场开辟了新的领域。

哈利不喜欢中介的“体贴”服务。他在英国学习是因为他参加了国内大学的“2 2”项目,并且因为没有经验而遭受了很多痛苦。因为这个家庭并不富裕,“在这个国家,父母每花一英镑,就得多挣十美元”。哈里在英国学习的两年里,从事了30多份兼职工作,涵盖了几乎所有外国学生能做的工作。为了不耽误课程和浪费学费,哈利每天只能保持大约四个小时的睡眠。那时,海外学生的签证肯定会限制工作时间。哈利甚至去了一家小餐馆“非法工作”,以免超过法定工作时间,尽管这会带来被遣返的风险。

今年2月,当他打算在一个学期内离开英国时,他在网上请了一个人帮助联系远在中国东北的中介。他坐在一间10平方米的学生公寓里,等了很长时间才得到回复:“你现在怎么样?你想去哪个国家?你想读哪个大学硕士?”哈利回答说,他想去悉尼大学学习,并获得了“二等和一等”的成绩。另一方不得不留下申请材料,直到哈利收到悉尼大学的通知后才联系了一个月。“当时,信息真的太稀缺了。那些想出国的人对外面的情况知之甚少。这些机构太好了,他们不得不排队去找他,没有时间和你说话。”

2012年的哈利仍然无法预测,4年后的2月,随着英国和澳大利亚的疲惫积累,他将从澳大利亚飞回中国东北,并加入海外留学机构的行列。

在他海外顾问职业生涯的第一天,哈利发现这份工作没有教育性质。公司的具体招聘条件是“大专以上学历,大学本科及以上学历,通过大学英语四级和六级,有海外经验者优先”。在入职的起点,领导来做培训:首先,做销售工作,然后是老师,不要把你的职位放得太高,和学生交朋友的目的是签订合同。

在harry工作的海外留学机构中,除了设置“经理”等管理岗位外,其他人员根据海外留学申请流程进行划分,前端销售、复印教师和签证申请人员分布在申请流水线上的不同隔间。文案教师主要负责撰写申请文件,而前端销售人员通常被称为海外学习顾问。

作为一名出国留学的顾问,哈利每天的主要工作不是为学生做计划和解释,而是打电话和接电话,“一天100个电话是很少的。”从潜在客户的信息发送给他的那一刻起,哈利就需要通过电话和微信与客户保持联系,不断确认客户的信息和签订合同的可能性。在培训材料的指导下,哈利逐渐学会了面对新老客户的不同方式,并学会了“胡萝卜加大棒”。他还用诸如“本月最后一次折扣”和“签署教育展览更具成本效益”这样的陈词滥调开口。他的表现越来越好,有时他不得不同时为几十名学生服务。哈利觉得不仅学生,而且他自己都呆在一个“大坑”里。

根据公司的规定,顾问通常会邀请学生在签订合同前与公司会面。为了迎接这一次,组织将在装修方面做出巨大努力。数百平方米的办公空间和大量努力工作的顾问会让客户放心。有一个专门的会议室,通常配有智能电子屏幕,用于播放统一制作的关于留学政策和公司情况的演示。顾问经常首先询问学生的需求和结果。大多数顾问都希望录取成绩好的学生,这对于建立公众赞誉非常有帮助。至于后续介绍中有多少“资源”是对是错,完全取决于顾问张巧嘴。

在咨询过程中,顾问会为学生“画一个大蛋糕”,降低希望值,但也给予更高的期望。当介绍一所已经签订合同的学校时,通常的“菜单”如下:一所短跑学校,“基本上不可能,为了弥补它”,一所几乎符合学生目前实力的学校,以及一所有保证的学校,努力“不说谎,不全是真话”。

由于客户的不断流动,顾问们将在谈话后一小时内逐渐把话题带到合同的签订上。签订合同的常规模式是建议有保证的机构增加成功入学的机会,以确保不需要退款。但是,当学生不被任何大学录取时,公司将根据预先签订的合同退还部分服务费。

在业绩要求的压力下,顾问们在签订合同前将大部分精力集中在一系列流程上,因此在签订合同后,他们对学生的后续指导似乎“缺乏毅力”。有时学生们来问哈利问题,但他甚至记不起学生的名字。类似的情况甚至收到学生的投诉。在哈利看来,合同签订后的指导是“标准的”。不管是在哪个公司,这样的指导对每个学生来说都没有太大的区别,而且显然不够个性化。“如果你对同龄人说出国留学的顾问相当于老师,那么十有八九他会嘲笑你,因为如果你这么做,你会饿死。”

《新海外青年》(New Overseas Youth)一书的作者廖元欣表示,对于许多海外留学机构,尤其是早期的机构来说,最大的目标是把人送出去,不管他们被送到哪里。这是一种工业化的装配线生产模式,一个模板可以被许多人同时使用。

哈里是在出国留学行业发生变化的时候开始工作的。在传统模式下,几乎每个中介都依靠信息不佳的优势来分隔市场。然而,这在激烈的信息浪潮中逐渐失去了力量。当来自国内外的信息沿着互联网的东风从一片雾霭传递到另一片雾霭时,越来越多的学生开始自费选择自助方式申请出国留学,这无疑给海外留学顾问带来了巨大的挑战。

包括哈里的单位在内,国内大型中介公司的规模和服务质量往往形成难以调和的矛盾——大型中介公司为了开展宣传活动和扩大业务推广,必然会在服务领域之外投入大量资金,这在一定程度上会增加签约资金的“水分”;另一方面,在传统销售模式的框架下,由于能量有限,海外留学顾问无法为每个学生提供最到位的服务。

哈里认为海外留学机构在市场上的坏名声与其“规模”有关。一旦规模大了,就很难保证质量。但是,由于国家的严格审批,进入中介市场的门槛很高,规模不足的小中介无法参与合法竞争。在这种状态下,传统模式越来越像一个死水一潭,很难跟上高质量的“服务意识”。

除了质量问题,每个行业都有违反道德和缺乏底线的行为。留学行业也不例外。从这个行业一开始,市场混乱就一个接一个地出现了——欺骗客户,使用文档模板,创建陷阱合同,甚至伪造推荐信和业绩证书来欺骗世界。

随着时间的推移,海外留学机构在许多人心中的形象逐渐被阴影所掩盖。越来越多的人在媒体和互联网上发表不可靠的言论。说到中间人,许多人的第一反应是:他们都是骗子。

除了销售和指导,顾问们每天都有一项非常重要的任务——大量的学习。“学习知识就是签订合同。人们经常故意检查与出国留学相关的东西来测试你。如果你被困住了,一切都会结束的。你不够专业。”

留学顾问不仅要知道每个国家有多少所学校,每个学校有多少个专业,每个专业的具体要求和不同大学之间的比较,还要知道每个留学政策的更新和变化,在某个国家的就业情况,甚至是交通情况。咨询师必须是住在家里的“海外学生”,这就是哈利能够顺利进入这个行业并一步步攀升的原因——任何间接学到的知识都不能比个人经历更有说服力。

然而,在这个行业,像哈里这样生活在国外的顾问仍然是少数。一些顾问甚至可能没有护照,在培训中依靠死记硬背。哈里第一次开始工作时被安排给“老”顾问进行培训,解释英国和澳大利亚的实际情况。

海外顾问的低申请条件对应于专业人员的高流动性。当前面的顾问跟不上销售趋势时,后面的顾问一直在等待激增,无法完成指定的性能,他们将被淘汰。收入水平也是该行业快速周转的一个重要原因。虽然中介服务费很高,但一般在5万到6万元之间,而且会在不同地区波动。然而,在大型组织中,海外顾问的收入与高额合同费用没有直接关系。中介机构通常挣很多钱,而咨询公司挣9牛一美分。

哈里周围的大多数顾问总是在几个月内换工作或职业,在组织中至少有三四组人需要被替换。学生下个月来时,负责学生合同签署的顾问经常辞职。能坚持一年或一年以上的人基本上会逐渐获得晋升机会,就像哈利自己一样。在一家大型中介公司工作的一年里,他从一名顾问变成了一名高级顾问,后来又变成了一名部门经理。

哈利回到中国的那年12月,他已经出国留学半年多了。在过去的半年里,他越来越习惯大公司的销售模式。无论是销售还是指导,他已经逐渐接近一个优秀的“典型”海外学习顾问。虽然他在公司里认识得很好,但他已经连续几个月成为公司的销售冠军,并且曾经同时被许多海外学习机构“喜欢”。其中,他换了工作,因为一家公司向他伸出了橄榄枝。但是他总觉得有些不对劲。

他记得在第一家公司工作一段时间后,公司领导开始在单位内频繁召开会议,集体向员工宣传“狼文化”和“销售第一”的理念。当他和大家一起喊口号时,他突然感到一阵恐惧。他说这是他一开始选择换工作的主要原因。“你可以从一些细节中看出公司的方向。我认为没有希望,因为它过于注重销售。”

信息革命席卷了留学行业,中国留学市场在其鼎盛时期后迎来了一场惨淡的低迷。当“不良信息”不再是这个行业赖以生存的支点时,“服务”已经成为中介公司转型起飞的关键。

在一家大公司工作期间,哈利想出了建立自己的留学公司的主意。大公司通常在促销和宣传上投入大量资金,他希望通过建立基于服务质量的口碑来赢得客户。为了保证服务质量,他需要严格限制每位顾问指导的学生人数,打破学生和高校双方收费的做法,借鉴国外模式,实行免费代理费。

他和几个同事讨论过,并以自己的名义注册了一家公司。然而,由于资金限制,注册公司因规模小而未能通过国家资质审批,办公空间装修被推迟,启动时间无限期推迟。

巧合的是,在哈利焦虑和沮丧了两个多月超过一百万的资格保证金后,行政部门突然下起了"及时雨"。2017年1月13日,国务院发布《关于第三批取消在中央指定地点实施行政许可事项的决定》,宣布取消自费出国留学中介服务机构行政许可事项认定审批。此后,贸易壁垒被打破,小型中介公司也收到了登上海外留学方舟的门票,如雨后春笋般在市场上涌现。

2017年5月1日,哈利的公司迎来了第一批学生。起初,他们不收取中介服务费或诚意费。这样,只有学生成功申请,他们才能从学院和大学获得佣金。他们还告诉我们学生们有足够的实力申请哪些学院和大学,他们能否顺利毕业,以及未来的计划。

然而,“没有中介服务费”导致了很多无奈。一些家长质疑不收费的原因,怀疑存在隐性消费,或者学校是“文凭作坊”,家长利用这种关系检查自己的营业执照和个人信息,甚至直接索要哈利的身份证复印件和营业执照复印件,“万一被骗,可以直接去警察局调查”。一些人把澳大利亚的朋友和亲戚带到办公室,问哈利,“你知道赫斯特维尔吗?你知道查特伍德吗?”赫斯特维尔和查特伍德都是澳大利亚地名。

哈利认为,只要签证或报价下降,就可以理解,但事实并非如此。有时,当要约到达或签证下降时,父母甚至会更加怀疑,并要求外国朋友帮助鉴别真伪。一些家长也会主动付钱,坚持说“少给钱没关系,否则我们不踏实”。

免除代理费也给本组织的运作带来相当大的风险。一些学生或他们的父母一路咨询,使用传统方法和建立经验,或要求他们免费修改文件,但最终他们没有向一个机构提出申请或中途换到另一个机构。这样,该机构将无法成功地向该机构推荐学生,也不会从该机构获得报酬。以前所有的努力都会白费。“目前,一位家长保持着最高记录,并与我交谈了整整一年半。”

业内中介收取的费用还包括“诚信钱”项目:如果学生支付2000-3000诚信钱,最终放弃申请机构联系的机构(该机构将不会从相应机构获得报酬),则无法收回诚信钱;如果学生通过组织成功申请,他们可以得到诚信基金。

哈利的初衷不是向申请在英联邦国家留学的客户收取真诚的钱。“既然没有收费,我们就不收费了。如果没有钱的话,和学生们交谈是特别有信心的。因为我不接受你的钱,所以我给你的建议是负责任和客观的。”但是过了一段时间后,他发现公司花了很多时间和资源在一些学生身上,这些学生实际上并不想出国或者只是想把他们的国家作为担保。作为一家有利润需求的公司,这种模式真的很难维持。

从那以后,哈利的公司也开始收集真诚的钱,但似乎仍然不足以获得父母的信任。“他(父母)强烈要求我向他提供我的身份证件。我说我不会跑3000元,3000元不够买机票。”

公司刚成立时,他们没有足够的资金进行营销。第一批学生基本上被老师带来的口碑客户所吸引。偶尔,学生通过豆瓣、智虎等渠道联系哈利,因为他经常回答一些与出国留学有关的问题。然而,这些资源是不稳定的。哈利自己也不知道他们什么时候会短缺,或者公司什么时候会遇到没有人介绍学生的真空期。

harry有时会和以前的同事聚在一起,当他讲到自己的公司不收中介服务费的时候,同事们都觉得这“很丢人”,“你们这么做,不是把身价都掉下来了吗?”。招聘的时候,harry也总是很无奈,“想遇到志同道合的人真